研修時代のことを思い出しました。
何かと言えば、プロバイダが提供しているＩＰ電話。
拙い自分の知識では「同じプロバイダ同士のＩＰ電話だったら、通話料金が無料になる」というものしかありませんでした。
ＩＰ電話から固定電話へと通話した場合、かかる通話料金は１分約１０円でかなり高い。
この時ＩＰ電話⇒固定電話へと掛けた通話料は、ＮＴＴじゃなくて使っているプロバイダへと請求されるのも特徴。
誰かが固定電話⇒ＩＰ電話に掛けてきた場合は通常と同じく通話料はＮＴＴへと入る仕組み。
これが出た時は画期的だったのかなぁ。
今ほどプロバイダが豊富じゃなかった、とか。
じゃないと、相手が何のプロバイダ使ってるのかなんて分からないから、固定電話から発信した方がお得なのか、ＩＰ電話から発信した方がお得なのか、分からないよね。
ＩＰ電話は、電話会社ではなくプロバイダ経由で発信しているので「１１０」や「１１９」などの緊急通報も利用不可。
昔、ＩＰ電話を持っていた人が、いまも契約している数はどれぐらいいるのか……。
分かりませんね。
さて同僚のお話。
同僚はＩＰ電話と加入電話の両方を使える権利を持っています。
必要に応じてＩＰ電話から掛けたり加入電話から掛けたりをしていたそうですが、さて。
同僚は電話回線を一つしか持っておらず、持っている電話機も一つ。
でもその電話機はＩＰ電話と固定電話、どちらにも使える兼用電話。
普段は固定電話として発信していたと思っていたけど、それが間違いであることが発覚。
兼用として使っている電話は、何もせず発信すると、ＩＰ電話として発信されてしまいます。
電話料はプロバイダから請求されます。
固定電話にかけているので、１分１０円のお高い料金で。
毎月プロバイダから請求される金額は「ネットは定額なのに、なんで毎月４０００円だったり６０００円だったりするんだろう」と首を傾げていたけど、色んな人の話でそれがようやく分かったようです。
ＩＰ電話を固定電話として発信する場合、頭に事業所番号と呼ばれる４桁番号をつけてから相手の電話番号を押さなければいけません。
同僚はその説明をプロバイダ側から受けていなかったらしく「騙された……！」と叫んでいました。
帰ったら即解約してやると叫んでいましたが……そう言えばあの後どうなったのか、聞いてないな。
同僚は「騙された」と言っているけど、それってどうなんだろうか。
少なくとも今回のようなデメリットについて、提供する側はきちんと説明する義務がある、というルールがあったはず。
あとは、書面で確認するとか。
単純に同僚の「勘違い」とか「都合よく忘れてる」とかが当てはまるような気がしますね。
でも……コールセンタでは良くこういうクレームがあるんですよね。
５年前から利用しているサービスに対して、有料だとは知らなかった、説明を受けていない、返しなさいよ、と。
この場合、どういう返し方がベストなのかは分かりませんが、自己流で以下のように対応してます。
まずはお客様が「有料である認識がない」ということに対しては「そうなんですね」とただ同意。
続いて「説明を受けていない」という申告に対しては「ご記憶にないということでございますね」と、また認識の確認だけ。
このまま「返金無理だよ～」と言いたいところだけど、それだけ伝えても納得するわけないので、ひとまず状況を確認します。
このお客さんが善意の申告者（勘違い・事実申告）なのか、悪意の申告者（クレーマー）なのかも判断したい。
そうは言っても、言った言わないの世界は本当に難しい。
通話録音も気軽に確認できるようなものではないし、そもそも「５年前」と言ってることに対して「説明してましたよ」と出せる証拠なんてない。
顧客情報からサービスの申込日とか、現在の状況とか、クレーマーなのかどうかを確認します。
この時点で説明できるアイテム（証拠）があればもちろん説明してご納得をいただきます。
金品をせびろうとするだけのクレーマーであれば、相応の対応に入ります。
でも、本当なのかどうかも分からない、善意の申告者に対しては、丁重にお断りさせていただきます。
自分の中の流れは以下の通り。
- 事実確認ができないことを説明
- 申告者側で証明できるかを確認
- 説明を受けていない証拠
- 無料だと説明された証拠 など
- 今できることは有料サービスの解約のみ
大まかに上記のような感じで説明を行い、なんとか納得してくれるように言葉を尽くします。
でもまぁ、やっぱり納得されない人もいるし、そういう人は大抵「ゴネ得」を狙ってます。
事実確認できないんだから無料にしなさいよ、と延々と強く言い続ければオペレーターが何とかしてくれると思ってる人ですね。恐らくどこかでゴネて通った経験をお持ちなんだと思います。
ですが……私、そういう考えを持った人物が大嫌いです。
なので、だんだんエスカレートしてきたな、と感じた時は本腰入れて考え方を潰そうと尽力します。
ここで通したら多分この人はまた同じことを繰り返す。
次の被害者（オペレーター）を生むわけにいきませんし、会社の損害に繋がります。
常識的に考えて５年前の申込内容なんて、記憶違いがあってもおかしくない。
それを強硬に「自分が正しい」と押し通そうとする感覚が分かりません。
ならば証拠を見せてくださいと依頼すると「残ってるわけないでしょう」とか「サービス提供してるのはそっちなんだから、そっちで調べなさいよ」とか言ってくるんですよねぇ。
本当に困った人。
私たちとしても、５年前の状況というのは分かりかねてしまいます。
この金額を毎月お支払い頂いているので、ご納得の上でご利用されていると判断せざるを得ないです。
誠に申し訳ないのですが、ご返金には応じかねます。
ご解約される場合はこのままお受けできますが、いかがいたしますか？
あんまり言葉を重ねると、そこを拾い上げて新しい攻撃材料にする人もいるので、本当に最低限がいい。
「なぜ黙って５年もお支払いされていたんですか？」とか言いたくなるんですけど、これって相手を責める言葉なので感情を逆なでする可能性があります。ここまで理不尽な口撃に晒されてる場合は本当に辛いんですけど……黙る方が得策。
最初から最後まで、一貫した態度で毅然と対応するのが肝心です。と、自分では思っています。
ゴネ得。
本当に最悪な言葉。
ゴネずに受け入れてくれた正直な人たちに対しても不誠実になりますよね、これを受け入れたら。
もちろん応対の中で「おや、これは私たち側に非がありそうだぞ」とか「この時はあのルールが存在してたっけ」とか、確認できそうな内容とか。お客様の申告内容を少しでも証拠化できそうな内容が出てきたら、とことん追究して明らかにしますよ。