声のお仕事、と聞くと「声優」とか「ナレーション」とかあると思いますが、電話応対だって同じだと思います。
顔を合わせて応対するわけじゃないから、どうやって伝えようかと悩むこともあります。
皆さん「テレビがいきなり映らなくなりました。どうすればいいですか」と知らない人から聞かれたとき、どうやって答えますか？
まずは「電源コンセントが抜けていないか確認」すると思います。
じゃあ次、画面に何も映らない状態なのか、何かは映る状態なのか。
他にも色々と確認しながら原因の切り分けを実施。
若い人ですと理解が早いし行動も早いので、あんまり苦慮することはないと思いますが。
問題は外国人と年配の方ですよね。
会話ができても読めなかったり、指示を伝えても理解してもらえなかったり。
年配の方は、少しでも面倒そうな気配を感じたらすぐに「誰か来て貰えませんか」とお願いしたがる。
昨今は誰かが訪問して作業を行う、といった行為にもお金がかかることがほとんどです。
慈善事業じゃありませんから。
何とか説明で解決しようとしますが、最初に「誰かに来て欲しい」と要望してくる人は、あんまり真剣に聞いてくれない。やってくれない。「分からないねえ」と時間をひたすら引き延ばす。
いや、裏面を見て型番を教えてくれって言ってるのになぜ教えることなく雑談に時間を費やすのかが私には分からないんだが、と私は思ってしまう。
最終的にもう諦めて、有料での訪問を案内すると、こういう人は「誰かに頼むからいいわ」とか「無料にしなさいよ」とか言ってくる人が多いので、こっちのストレスが溜まります。
オペレーターの皆さん、本当に大変なお仕事ですよね。
